13 palabras prohibidas en atención al cliente

13 palabras prohibidas en atención al cliente

Cada día más la interacción entre clientes y proveedor se da en espacios públicos como las redes sociales, los foros o los sitios de reseña.

Hug Your Haters, descubrió que aproximadamente el 60% de todas las quejas que los clientes hacen en los Estados Unidos, son por teléfono y correo electrónico, pero eso está cambiando rápidamente.

Esto significa que pronto los agentes del servicio al cliente serán un espectador de las quejas.

Es bueno saber que si tu negocio ya esta interactuando con los clientes en estas plataformas públicas, no solo debe satisfacer la necesidad del cliente que origina la queja, sino además con las emociones de miles que la ven en esos sitios.

Por eso es más importante que nunca ser consciente, no solo de lo que un representante del servicio al cliente dice, sino como lo dice en esos medios.

Por eso aquí están las 13 prohibidas en atención al cliente, agrupados en tres categorías de problemas potenciales.

Palabras inhumanas.

1. Nuestra

Cuando se utiliza la palabra “nuestro”, la persona que responde al cliente habla en nombre del negocio colectivo. “Nuestro” carece de humanidad y de un toque personal. Es mucho mejor usar “yo” y “mí” en lugar de “nuestro” y “nosotros”.

2. Política

Puede haber razones perfectamente sólidas por las que su empresa maneja ciertas situaciones de una manera particular. Pero decirle a los clientes que esas circunstancias se basan en una “política” suena inflexible e indiferente.

3. Según nuestro…

Demasiado formal, no humano y totalmente innecesario. “Según nuestros registros …” no es una forma cálida y amistosa de dirigirse a un cliente molesto, ¡ni siquiera a un cliente feliz!

4. Departamento

Al cliente no le importa el organigrama. Al usar “departamento” en una respuesta, enfatiza la estructura operativa de la empresa, que
es innecesario y no es algo relevante para el cliente.

Palabras que denigran al cliente.

5. Parece que…

No responda con “Parece que pudo haber tenido una mala experiencia” porque “parece” es una palabra que se usa cuando se intenta interpretar o darle sentido a algo. Está claro que el cliente tuvo una mala experiencia porque se quejó. Una mejor redacción es “Lamento la mala experiencia que tuvo”.

6. Solo

Este es un limitador innecesario y, aunque no se considera ofensivo en la mayoría de los casos, puede afectar negativamente a los clientes. “Solo llamé para decir que lo siento” es una buena letra de la canción y una respuesta decente por parte del cliente. Sería mejor como “Llamé para decir que lo siento”.

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